お客様の心をつかむ売り場のクレーム対策（ＶＨＳ版全２巻セット）

店長から販売員まで、すぐに役立つ完全マニュアル 
　
　クレーム対策のポイントは、苦情の処理ではなく、「どうすれぱお客様に満足していただけるか」を考えることです。クレームはお店が気づかなかった欠点や弱点を教えてくれる貴重な情報なのです。その場しのぎの対処法ではなく、クレーム客もお店のファンにしてしまう「正しいクレーム対策のすべて」をわかりやすく解説します。 

　
▽特長▽
　
●流通・小売業の経営指導で定評のある船井総合研究所のノウハウをビジュアルに紹介。
●コンビニ、婦人服店、電器店など、様々な売り場の例に即して解説、どんなお店にも参考になる内容です。
●第２巻ではロールプレーイング方式でいろいろなケースヘの対処法を解説、ポイントが具体的につかめます。 
 
　
▽内容▽
　
第１巻　クレーム対策の基本（約30分）
　クレームはいろいろあっても、基本的な対応のポイントは共通。どうすればお客様に満足していただげるか、クレームをどう積極的に活かしていくかを探ります。
■クレームとは
お客様の期待への裏切り／一つのクレームは30人の不満の代表／クレームは貴重な情報源　など
■クレーム対応のポイント
クレーム対策の最高資任者はトップ／クレーム処理にヒト・モノ・カネの制限はない／クレーム対応は正解探しではない／こじれそうなときは三変えで　など
■クレームを活かす仕組み作り
情報はトップに集中／集計した傭報はきちんと分類／二度と起こさない方法を考える／クレームにも「２対８の原理」　など
■エピローグ一
クレームからファンを作る

第２巻　ケーススタディ一こんなときどうする？（約30分）
　わかっていてもなかなかうまくできないのがクレーム対応。この巻ではよくある様々なクレームのケースを想定して模範解答を懇切丁寧に教えます。
■販売時点でのクレーム対応
「もっと早くやってよ」／「私の方が先でしょ！」／「お釣間違ってない？」　など
■販売後のクレーム対応
「もしもし、これ不良品じゃない？」／「着ようと思ったらシミが…」　など
■お店のシステムに関するクレーム対応
「切らしてる？すぐ欲しいんだけど」／「閉店時間、早すぎない？」　など
■お害様の無理難題への対応
「社長を出せ！」／「気に入らないから返品したい」　など