実践！顧客満足の経営（ＶＨＳ版全２巻セット）

メディア

: ビデオ（VHS）

収録時間／体裁

: 各巻30分

備考

: テキストあり（セット購入の場合のみ）

激化する顧客争奪！
サービスのクオリティを高めることこそが、企業にとって生き残りの戦略です。 
　
　「顧客の生涯価値」を奪い合う競争が激化する中、サービスのクオリティを意識していない企業は、顧客をさらに遠ざけてしまっています。顧客満足度の向上こそが、企業にとってまさに生き残りの戦略なのです。
　 では、顧客満足は企業経営にどのような形で利益をもたらし、それを実現するためにはどういった取り組みがなされなければならないのでしょうか？
　ビデオでは、組織やプロセス、従業員の選抜や教育、評価やインセンティブなどといった組織的な取り組みや経営手法を、実際の企業の事例をまじえてわかりやすく解説します。 

　
▽特長▽
　
●実際の企業の取り組み例をインタビューや取材映像で紹介！CS担当者はもちろん、経営者、マネジャー必見のビデオです。
●「生涯価値」「社内顧客」「フリンジ・サービス」などといった考え方のポイントを、イラストや具体的な映像でわかりやすく解説！だれにでも理解できます。
●顧客満足の実践には組織的な取り組みが欠かせません。皆で見て共通言語を育めるビデオだからこそ、組織研修に最適です。 
 
　
▽内容▽
　
第１巻　どうやって顧客に近づくか（約30分）
■お客がいなければ失業する
給料はお客から得るもの／従業員一人ひとりが会社の代表
■フリンジ・サービスとコア・サービス
サービスとは何か／お客がサービスの良し悪しを判断する基準／フリンジ・サービスだけが作れる予想外価値
■どうやって顧客に近づくか
決定的瞬間を理解する／情報から知識に／顧客満足度調査の誤解
■社内顧客とは何か
お客を見たことがない？／社内にも顧客がいる／顧客と供給者の関係／よりよいMOTサイクルを作る
■責任と権限を現場に委譲する
サービスのクオリティ／管理職ではなく支援職／顧客は誰か／信頼関係がやる気を生む

第２巻　従業員満足が顧客満足を生む（約30分）
■頭客の生涯価値とは何か
ライフタイム・バリューとは何か／生涯価値とMOTサイクル
■従業員満足が顧客満足を生む
従業員は「資本」／顧客は２番目？／従業員を社内顧客として大切にする
■従業員の選抜と教育
サービスに向く人と向かない人／採用ではなく選抜？／顧客に価値を届ける従業員への投資
■評価とインセンティブ
モチベーションを高める／独立企業家と組織／組織の理念と合致する仕事
■サービスのクオリティを高める
やる気のある従業員と満足する顧客