「クレーム電話」対応のポイント

	顧客満足のためのＤＶＤ「クレーム電話」対応のポイントデモムービー収録した内容の一部を試聴できます。試聴をご覧になるにはWindows Media Playerが必要です。予めご用意ください。

監修者	［監修］（株）ベルシステム24
税込価格	77,700円
構　成	ＤＶＤ‐Ｒ全2枚
収録時間	1枚20～25分
解　説	クレームは、初期対応をまちがうと、企業にとって命とり！単にクレーム電話の受け方を教えるだけでなく、「顧客満足」という視点からお客様一人一人の声を真剣に受け止めることの大切さを、社員の方々に学んでいただけます。
備　考	※このDVD-Rは、既刊のビデオ作品をDVD-VIDEOフォーマットで記録したものです。ビデオ全編をそのまま記録しておりますので、メニュー画面やチャプターごとの選択視聴・頭だし機能はございませんので、予めご了承ください。

第1巻タイトル	クレーム対応の基本心得
内　容	「クレーム電話はとりたくない」「自分のせいじゃないのに怒られるのはイヤ！」。そんなマイナスの気持ちをプラスに切り替え、困っているお客様の声を誠実に受け止める姿勢を養います。 ●個人がインターネットで企業を告発する時代（これからの企業と顧客の関係とは）●クレームを言ってくるお客様は、問題の解決を企業に求めている　ほか
第2巻タイトル	《ケーススタディ》トラブルを招く顧客対応とは
内　容	お客様の真意に気づかず、マニュアル通りの受け答えをしたり、誤った対応をすることが、結果としてトラブル発生につながります。自分の言ったひと言、対応の仕方がお客様にどんな反応をもたらすのかを、4つのケースで考えていきます。「チケットの日付がちがう！」「マニュアル通りの受け答え」「突然の怒り」「静かなるクレーム」