社員が会社の代表者としての電話をとる心がまえ、電話の受け方、
電話のかけ方のポイントなどの基本実務から実務現場で、あらゆる情況を想定した応対方法まで、実践に即し電話応対マナーを映像でわかりやすく解説指導
■お客様に好印象を持たれる『電話応対マナー』の大基本
●受話器をとったあなたが会社の代表者 電話をとる心がまえ
■携帯電話で悪い癖！「お友達コトバ」は命取り
■応対一つで受ける印象はこれだけ変わる
●顔は見えなくても受話器の向こう側に姿勢は見える
■見た目だけでない”声の身だしなみ”を整えよ
■上手に仕事をすすめるための『ビジネス電話応対の基本』
●ビジネス電話応対4大ポイントと身につけ方
■ “第一声”は会社の顔！ 明るく、さわやか、てきぱきと
■「お電話ありがとうございます」言葉に感謝の気持ちを込めよ
■ 社名は命！省略せずに最後までしっかり名乗れ
●《慣れは禁物》敬語・接遇用語の使い分け
■「です」「ます」が基本 ■社外への敬称の呼び方
■社員のご家族からの電話には
●《口の開閉・高低・際立たせ・抑揚》個性を活かす話し方
■自分の声はどう聞こえているか ■効果的に伝える「間」のとり方
■この応対がお客様を満足させる『電話の受け方のスキル』
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ベルは2つ以上鳴らさない
■3回以上のベルの後で出る時は ■5回以上の場合はどうするか
● お客様を待たせない電話の取り次ぎ方と注意点
■ 上司・同僚の行動予定、自社の仕事の流れ、商品…を把握せよ
■帰社時間 ■行き先 ■他部署の商品の問い合わせ
■時間がかかる場合は？ ■聴き間違いやすい名前の確認
■代理で聞く場合の基本心得
■名指し人が席にいない時の対応
■休みの場合 ■電話中 ■会議中 ■来客中
●仕事のミスと誤解をなくす“伝言メモの取り方”
■常に5W2Hでメモを取る ■手短にポイントを押さえて復唱・確認
■数字《1（いち）・4（し）・7（しち）》が恐い ■単位、固有名詞に注意せよ
● 「いかがいたしましょうか？」お客様に判断をゆだねよ
■安心感と期待感がお客様を満足させる
● “お詫び”をするときは必ず“お辞儀”
■動作は声の表情を豊かにする
■用件を正確にわかりやすく伝える『電話のかけ方のスキル』
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かける前の準備と確認のポイント
■かける目的は何か ■手際よくかけるためのメモと資料の準備
● 第一印象は最初の5秒ですべて決まる
■明るく、元気に、はぎれよく名乗れ！
■名前 ■会社名 ■要件
● “問い合わせ”への感謝の気持ちと表現の仕方
● “行き違い”を防ぐ伝言の頼み方
■ 《かけ直す・電話をいただく・ＦＡＸ・メール》対応方法をはっきりと
■急いでも遠回りが一番の近道 ■伝言を頼んだら相手の名前の確認
■ [ケース別] 実践に活かす電話の受け方、かけ方のスキル
実務現場に即した電話応対の、いろいろな場面・情況を設定。良い例、悪い例を
提示し、正しい応対法を学びます
《いっぺんに電話が重なった時》お客様に失礼のない応対のやり方
●お待たせしないための事前準備 ●あせらないのが肝心
《伝言を頼まれた時》誰が受けたのか、はっきり名乗る
《携帯電話》への対応は怠るな
●電波の状況は ●途中で切れたらどうするか…気配りのポイント
《留守番電話》にメッセージを残すときのポイントと気配り
《まちがい電話》は新しいお客様との出会い、より丁寧に
●会社のＰＲチャンス ●お得意様のかけまちがい
《たらい回し》は絶対に起こさない
●取次ぎ時の注意点 ●たらい回しはなぜ起こるのか ●たらい回しの防ぎ方
《アポイントメント》の上手なとり方
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お客様の都合と提案のやり方 ●気乗りしていない時には
《相手の名前を忘れてしまった時》の確認は
《離席中の電話へのコールバック》は迅速に、こころを込めて
●「待たされた相手の気持ち」を埋める大事な一言
《周囲がウルサイ！相手の声がよく聞き取れない時》はどうするか
《電話の切り方》最後の挨拶までしっかりと
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受話器を置くタイミング
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東芝商事で現場実務を経たのち、対話総合センターに入所。多くの企業、団体の電話応対実務を指導する。その後、産能大学事業部講師を経て、電話応対コンサルタントとして独立。常に適切な応対法とマナーの徹底で「お客様の満足と感謝のこころ」を高める指導には定評が高い。現在、大中小企業で電話応対を指導する傍ら日本電信電話ユーザ協会テレコミュニケーション講師、電話コンクール審査員講師も歴任。
著「電話の応答が3時間でマスターできる」「営業電話の応答が3時間でマスターできる」「クレーム処理が上手い人下手な人」他多数。