クレームは宝の山　DVD

社員育成シリーズ

クレームに対する心構え、クレーム電話応対、新人でもきちんとできる現場対応のやり方、社内でクレーム対応のやり方を共有する仕組みづくりを映像でわかりやすく指導

　　　　

■全社員に必須「クレーム対応の基本心得と段取り」
　●　第一原則　クレーム解決は、最初の対応が肝心
　　　　◎クレームはお客様の要望の現れ　◎商売にクレームはつきもの

　●　第二原則　クレーム対応は、すべての業務に優先する　
　　　　◎してはいけない七ケ条　◎待たされる分だけ、不満は大きくなる

　●　第三原則　クレームはすべて、すぐ、文書で、トップへ報告せよ
　　　　◎必ず上司の指示をあおげ　◎ヒナ型：　発生報告シート、相談表、報告

　●　第四原則　クレーム対応よりお客様対応を重視せよ

　　　　

◎実例：外食企業のお客様を感動させた「一歩親切なサービス」 　
　●　第五原則　クレーム対応は、全社で取り組む重要任務　
　　　　◎君に任せた、うまくやれ…担当者に押し付けても解決しない

　●　第六原則　聞いて3割、行って7割　現場対応の鉄則
　　　　◎駆けつけた現場での応対実務　◎売った直後のクレーム発生

　●　第七原則　お客様を立てることが解決への近道
　　　　◎謝ることから会話を始める◎お客様に原因があると思われる場合の対応法

　●　第八原則　一人の社員のクレーム解決成功例を全社で使える共通ノウハウへ
　　　　◎新人でも実行できるノウハウの共有の仕組みづくり

　●　総まとめ　　クレーム対応に優れた会社の「共通6ケ条」
　　　　◎スピード対応　◎聞き上手　◎お客様の視点　◎3現主義

　　　　

■クレーム電話での正しい対応のやり方

●クレーム電話応対の3つのポイント
　ケースタディ　こんな場合、どう話す　使う言葉は…
　ケース1　担当者が不在、すぐに電話を代われる場合
　ケース2　お客様が一方的にまくし立てている場合
　ケース3　電話を取り次いだ担当営業マンの応対の仕方
　ケース4　担当者が不在、または、すぐに代われない場合の話し方
　ケース5　担当部門以外の管理職が、電話を取り継ぐ場合

　●電話のたらい回し　●相手の言葉をさえ切るな　●合いの手の言葉
　●責任者という言葉の効果　●不適切の言葉と代用語

講師紹介

部奈壮一(販売開発研究所　副社長)

　常にお客様志向に立ち、理論ではなく現場中心のコンサル
ティングを展開。経営戦略の立案から販売体勢づくり、社内
活性化の仕掛け、運用と定着まで依頼先の実情に合わせた、
効果に直結の実践手法で指導。
　著書に「実践的クレーム対策のすべて」「クレーム対応マニュアル」「取引先の信頼を3倍にする50の実践」他多数