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商品に格差がなくなった時代、「満足サービス」は当たり前。「感動サービス」が他社に差をつける！
――ザ・リッツ・カールトン大阪をはじめ、ホテル業界の第一線で活躍した林田正光氏が語る「ホスピタリティ経営」の極意。
「ホスピタリティ（＝心のこもったおもてなし）」が、今、企業経営のキーワードとして注目を集めています。以前は一部の企業で重要視されていたものですが、商品に大きな格差がなくなった今の時代、幅広い業種･業態で取り組みが始まっています。お客様を満足させるだけでなく、「感動」させるほどのサービスとは？さらに「顧客感動」を実現できる組織づくりとは？
本CD集では、10万部のベストセラーとなった『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者であり、ホテル業界の第一線で活躍してこられた林田正光氏に、「ホスピタリティとは何か」「感動サービスの経営とはどういうものか」について、数多くの事例をまじえながら語っていただきました。
＜特長1＞ホスピタリティを実現できる組織づくりの事例を紹介。
⇒林田正光氏が自ら体験し、また見聞した事例を数多く収録しています。
＜特長2＞感動サービスの事例をナレーションで紹介（Disc3に収録）。
⇒具体的な事例を紹介することで、従業員の皆様にホスピタリティをより身近に、深く掘り下げて考えていただくことができます。
◆内容の一部紹介◆
……「NO」と言わないサービスというのは、常にお客様の目線に立ち、そしてお客様の立場になって、そのときの心情を十分理解したうえで対応したとき、お客様は「さすがだな。ここの社員は一人ひとりがよく教育されてホスピタリティの心を十分持っている」。それがまたいろんな面で話題になっていくのです。
ところが現実には、今の企業は自分たちの都合ばかりで、一事が万事、何事に対しても「申し訳ございません、売切れでございます」「あいにく満室でございます」と答えているのです。「いらんことはやらないほうが楽ですよ」ですね。
やはり感動サービス、「NO」と言わないサービスを提供するためには、そこを一歩も二歩も超えて、手間暇をかけたとき初めて、相手は「私を特別に扱ってくださっている」…… | 
