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商品詳細
苦情対応システム構築マニュアル
ＪＩＳ規格準拠
苦情対応システム構築マニュアル
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| 執筆／監修 | ［編］東京海上リスクコンサルティング |
| 税込価格 | 31,500円 |
| 判 型 | A4判 |
| 仕 様 | バインダー形式・CD-ROM1枚付 |
| ページ数 | 280ページ |
| 解 説 |
“他人事”ではすまされない！ “知らなかった”では許されない！ 消費者に対する企業の対応のまずさが社会問題化し、経営基盤を揺るがしかねないケースも少なくない昨今、常に質の高い顧客対応・苦情対応ができる体制を確立しなければ、企業の存続はありえません。本書は、このような背景のもと、2000年10月に発行されたJIS Z9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」に基づき、自社でシステムを構築するためのノウハウを明快に解説。苦情への積極的な対応で、クレームを顧客満足に変えたい企業に最適の手引書です。 ［JIS Ｚ9920とは……］ 日本で初めて作られた苦情対応のマネジメントシステムの規格です。国際的にも非常に注目されており、現在規格作成が進められているISOの「苦情対応マネジメントシステム」でも、参考文献に指定されています。これからの苦情対応の仕組みのグローバルスタンダードといえるでしょう｡ ＜こんな企業に最適です！＞ 「お客様相談窓口」での消費者への対応を高いレベルで維持したい。 クレームに迅速・誠実に対処することで、顧客満足につなげていきたい。 苦情への対応方法を体系的に整理し、社内で標準化を進めたい。 [パソコンの動作環境］ パソコン：Microsoft Windows95､98対応マシンOS：Microsoft､Windows95、98、Me アプリケーション：Microsoft､Excel97以上、Microsoft Word97以上、Microsoft PowerPoint97以上 ※Microsoft､Windows 95、98/Word/Excel/PowerPointは、米国マイクロソフトコーポレーションの米国およびその他の国における登録商標です。 1.一流コンサルタントによる共同執筆！ ⇒日本を代表するPL・危機管理コンサルティング・ファーム“東京海上リスクコンサルティング（TRC）”気鋭の執筆陣が、長年の指導経験で培ってきたノウハウをふまえて執筆しています。 2.現状の問題点、システム構築のポイントが一目でわかる分析ツール付！ ⇒JIS規格の要求事項に基づいて、東京海上リスクコンサルティングが独自に開発した「苦情対応システムチェックシート」を収録。自社の問題点、システムの構築・改善のポイントが明確になります。 3.システムを定着させるための教育ツールが充実！ ⇒システムを正しく運用し、組織に根付かせるためには、社員への十分な教育・アピールが必要です。本書の研修用資料、シート等を活用して、社内への浸透を容易かつ効果的に進めることができます。 4.Word、Excel、PowerPointのテンプレートをCD-ROMに収録 ⇒苦情対応システム構築に役立つ、東京海上リスクコンサルティングオリジナルのシートをWord、Excel、PowerPoint形式でCD-ROMに収録。これをひな形として、自社でカスタマイズしてご活用いただけます。 |
 苦情対応システム構築マニュアル |
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